00's Adventure

UCD年会收获:开放、思考、积累

从广美的UCD年会会场回来,趁着还没有忘记,感紧记一下今天的收获。

鸦总的发言很精彩,很多话都重重地压在我心上,很过瘾,很惶恐。

观点1:产品业务、市场运营、体验设计都必须围绕着用户进行,且三者不可分割,须融为一体。任何一个角色都需要具备另外两个角色的能力。

UCD至少有两个层面,具体层面和抽象层面。具体层面很好理解,我们每天都在念叨:要从用户角度出发。具体层面的UCD绝对必要,但这更多是从产品功能、操作和设计等细节出发,我们是在朝着一个正确的方向去UCD吗?感谢鸦总给我们带来了很多另一个层次UCD的思考:战略UCD。抽象层面的UCD,其实是很难把握的,至少要在3个方面下足功夫:

(1)对本质的思考:

用户需求的本质是什么?驱动用户使用产品的根本原因是什么?回溯原始的需求,这是支付宝的一个制胜法宝。我其实不同意提问环节一些同行提出的关于“淘宝有一个明确的方向和用户群,而很多小公司、创业团队没有”的观点。“中国网民有网购的需求,支付宝为网络购物提供最好的支付体验”,这句话并不是在互联网诞生之日就写在大家心里而成为一个共识的,淘宝支付宝之所以成功,就是因为抓住了关键和本质,提炼出了最原始最稳定的需求,并一直在这些关键上发力,才有今天的成功。如果连一个局外人都清楚一个团队的核心目标和用户群,难道这个团队本身不清楚吗?所以,能否将自己的目标提炼为一个最原始、最朴素供需模式描述,可以做为判断一个团队有没有清晰的方向和战略的指标之一,否则,小公司和创业团队始终会找不着北,始终希望有一天这个方向会自己跑到门口,做成大公司有希望了。

(2)团队UCD观念的普及:这在下面第三点会提到。

(3)UCD的整合:产品业务、市场运营、体验设计都能以用户角度出发,已经是很理想的情况了,但是这还不够。因为我们服务的是一个复杂的用户群体,只有几个部门在设计开发的不同阶段对各自领域的做法梳理和整合,往往还要相互理解和妥协,才能让UCD成果最大化重叠。

观点2:互联网的竞争从入口之争转入平台之争,将转入用户之争。得民心者得天下。用户的体验,不再是一个独立环节,要贯穿全程。

一代|入口:新浪、搜狐、网易

二代|平台:阿里、腾讯、百度、盛大

三代|用户:开心、豆瓣、迅雷……

鸦总的这个总结也很好。这大概也是web1.0到2.0的一个转变过程。之所以产品传播途径从抓入口到抓平台到抓口碑(当然他们之间不是替代关系),之所以觉得用户体验越来越应该贯穿全程,我的一个补充理解是:用户的力量在web2.0时代有了一个质的增长,第三代网站之所以能够以轻产品轻网站的模式跟一、二代大网站分庭抗礼,除了网站间开放、协同、分享的理念外,用户力量的贡献也是不可忽视的,若是UGC网站就更不用说了。这时注重全程的用户体验,对用户和网站来说,是一个双赢的做法。

观点3:用户体验设计,将不是一个独立部门,而是全民的参与。我对于支付宝UED的愿景:不再有一个部门叫“UED”。

公司UCD、UED观念的普及。“把UED部门做没了”,这确实是一个愿景,一句豪言壮语。为什么现在很多User Center 的Design不被接受或者UE部门的工作会遇到比较多的阻力?因为UCD的观念在团队中没有被每一个人接受,大家的目标和步伐不一致,所以会存在“用户体验是UI的事情,与我无关”的误解。只有每个人在产品设计开发的每一个阶段,甚至每一个细节,都能主动站在用户去思考,以用户的逻辑去理解,以用户的习惯去模拟,才有可能让产品从能用到易用到好用到喜欢用。无论是自上而下,还是自下而上,UCD观念的普及是良性发展的一个前提。

而且,UCD观念的普及,并不是指表面化的从用户角度出发,例如“我觉得如果是用户的话会怎样怎样”,“用户会喜欢四个字而不是六个字”,还是要在多个问题和决策上不停地发问。例如你觉得用户可能会这么想,那么为什么会这么想?为什么不会那样想?哪些选择会让他不这么想?为什么这些选择会起到这个作用?选择的原因又是什么?…… 支持这个理念的,其实是背后一整套学科体系和方法,仅仅喜欢发问是远远不够的,将设计、心理、市场等相关学科的知识和方法整合运用进来,才有可能真正地UCD。

观点4:用户研究的根本需要围绕:“什么样的人,在什么样的环境里,有什么样的遭遇,获得了什么样的信息,希望解决什么样的问题”。

很多时候,我们的用户研究,询问的是用户对一个产品、一个功能、一个界面的“看法”,但是,为什么他会产生某个“看法”,我们不得而知,因为我们没有问他是“什么样的人,在什么样的环境里,有什么样的遭遇,获得了什么样的信息,希望解决什么样的问题”,还有,为什么来?问题是否得到解决?等等。用研那么多种方法,没有一种是完美的,定量和定性研究,一个解决是什么,一个解决为什么,都不可缺少。

观点5:最好的用户研究方法就是把产品做出来,给用户用。看他用,站在他的角度读懂它。

做产品不必一步到位,也不必畏首畏尾,网站和服务是我们的试验田,如果真的是一些不明确的功能,可以采用迂回的方法,进行局部试探性的尝试,方便快速反应和迭代。用户需求本身是复杂的,有时很难拿出各方都满意的解决方案,更简单的做法可能是进行试验,让市场和用户自己去选择。

观点6:用户需求不是偶然发现的,更不是创造出来的,而是计算出来的。对于线上定量数据的分析,往往比线下的定性数据分析更有价值。

对没有较完善数据系统的团队,这个观点简直是噩梦。但这确实是大白话。在不同部门因为对用户需求的不同理解在pk的时候,有什么比从线上数据挖掘出的用户行为更有说服力呢?偶然发现的用户需求,必定是零散不成体系的,缺乏承续性和扩展性;创造出来的用户需求 ,大多可能是拍脑袋的结果。如果有详细而易于挖掘的数据,用户需求的提取会相对简单且精准。不过,对数据的运用,也是一门艺术。有时数据也是一把双刃剑,如果仅仅是片面地想用数据证明某些观点和做法的正确性,数据沦为了断章取义的论据,也会成为产品失败的帮凶。

观点7:产品体验和需求的完善,是逐步实现的,有阶段、有节奏、有偶然,更有必然。

这点的体会还不太深,呵呵

另外有一点印象深刻:要抓住核心用户群的核心需求。知易行难。核心的东西,要坚持正确的做法,非核心的东西,则可以稍微灵活处理。能够明确知道核心需求

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