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服务设计小笔记

SERVICE DESIGN: SETTING THE STAGE FOR THE CONSUMMATE EXPERIENCE

一篇比较general的介绍性文章,看完有几点收获,简单记录一下:

  1. “service design”是我们比较常接触到的keyword,类似的keyword还包括 “holistic design,” “multi-channel experience design” or “cross-channel design,”

  2. 传统的市场营销关注4P(product, price, promotion and place),如果想创造更佳的客户互动体验,还要关注3P(participants, processes, physical evidence)

  3. 你所提供的服务到底由哪些层次构成?每个层次包括哪些人、平台、设备、产品、功能、服务细节?它们如何构成整体的体验?

  4. 服务设计要在服务的全流程中识别问题点/痛点,将其转化为机会点/差异点

  5. 在线体验跟线下体验有什么样的差距?从counterpart那里可以学习、借鉴什么?

  6. 优质的服务设计意味着,所有相关人员,必需时刻思考并实践:如何为客户提供他们想要的,或是超出他们期望的服务。

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