各种各样的组织和人们，受片段式、局部的、线性的、二分的思考方式所困已经很久了。我们越来越丧失纵观全局，考察系统要素直接的关系以及相互作机制的能力。而系统思考的艺术，在于看穿复杂现象背后引发变化的结构。

学习型组织的五项修炼，其实很像生命体的组织和演进方式：

1. 自我超越：不断厘清并加深个人的真正愿望。就像一个个细胞，作为个体，都具有自我成长、发展的良性驱动力。
2. 改善心智模式：找出固有的、概括性的想法，并不断反思、修正，倾听、包容他人的想法，保持与外界的互动。就像一个个细胞，作个体，保持着与外界的联系，具有开放的姿态和可融合性。
3. 建立共同愿景：“我们想创造什么？”愿景让所有的努力和行动成为自然。就像一个生命体，有着将各个部分有机组合的凝聚力，即精神价值的核心。
4. 团体学习：用开放与共享的精神，探讨共同的话题。就像一个生命体，可以良性地可持续发展。
5. 系统思考：尊重复杂性，还原完整的图像，将自我作为整体的一部分进行全局思考。给我们提供了一种视角，去解读从个人到组织，一个整体是如何形成、运作和发展的。

有趣的啤酒游戏提醒我们：结构影响行为，今日的问题来自昨日的解决方案。即使每一个角色的出发点是好的，行为是理智的，但是固有的结构注定了这个游戏中没有赢家。真正具有创造性的学习，在一个以事件思考为主的组织里，无法持续。它需要一个结构性或系统性的思考框架，也就是找出行为背后所有结构性原因的能力。

系统思考语言有三个基本元件：不断增强的反馈（增强环路），反复调节的反馈（调节环路），时间延滞（delay）。

使用这些元件，发展出两个强大的基模：

1.成长上限

包含成长或改善的增强环路，运作一段时间之后，碰上一个抑制成长的调节环路（可能是一个隐含的目标、规范、资源有限性），改善变慢或最终停止。杠杆解：去除限制因素。

2.舍本逐末

包含两个调节环路，其中一个代表见效快的症状解，另一个代表常常包含延迟根本解。依赖症状解会削弱根本解，并且形成一个副作用的增强环路，导致恶性循环。杠杆解：加强根本解。

关于自我超越

要不断厘清到底什么对我们最重要。我们常花太多时间应付沿路上的问题，而忘了为什么要走这条路。其次要不断学习如何更清楚地看清目前的真实情况。自我超越的精义是学习如何在生命中产生和延续创造性张力。

关于心智模式

传统组织强调管理、组织和控制。学习型组织强调愿景、价值观和心智模式。心智模式是固有的，代替所观察到的事实材料的概括性想法。一旦我们觉得已有答案，所有质疑自己想法的动机就消失了。改善心智模式，我们需要辨认“跳跃式推断”，不把假设当做事实；需要区分我们所“拥护”的理论与所“使用”的理论；需要兼顾探询与辩护，把自己的思考明白说出来，引导别人对自己的假设进行探究，接受检验，并且对他人的想法进行建设性评论。

关于共同愿景

分享愿景的过程，远比愿景源自何处更重要。
what——追寻什么？
why——为何追寻？
how——如何追寻？
组织中的奉献者和遵从者是不同的。奉献者愿意创造或改变任何必要的“法则”，以全心全意实现它。

关于团体学习

深度汇谈（dialogos）：大家以多样的观点探讨复杂的难题，每个人提出心中的假设，自由交换想法。主要用于探究复杂问题。
讨论（disscuss）：主要用于做出事情的决议。
习惯性防卫的根源，是惧怕暴露我们想法背后的思维，因为我们害怕别人会发现它的错误。当我们感觉自己在防卫、逃避问题，或思考如何保护自己，表示我们应该重新努力学习的时候到了。
另外，不要将知识上的了解当做学习，学习必需产生新的了解和新的行为。

其他

一个学习型组织，需要

• 向外沟通：这是参与式的开放，成员在公开表达看法时觉得安全
• 反观自照：这是反思式的开放，培养成员建设性挑战自己和他人的习惯

必需去除“权威主义”的想法，因为并不一定有人知道完全的“答案”。而我们面对的问题可以分为两种：

• 收敛性的问题：有正确的唯一的答案。越是理性地研究这类问题，答案的焦点将越聚敛而清晰。例如从A到B的最短路径
• 发散性的问题：没有正确的唯一解。有知识与智慧的人越是研究这类问题，会发现并提出越多相互冲突的答案。例如设计决策

学习型组织致力于改善思考的品质、加强反思与团体学习的能力，以及发展共同愿景和共同承担企业复杂课题的能力。有效学习的基本法则之一，是不断反思目前以为最正确的想法，回到原点确认事情的真相，否则无法产生有效的学习。

如何创造学习的时间？在行动中进行反思，一面做一面反省。时间压力的减少，往往是降低品质要求的结果。

学习型组织的领导者，更重要的是充当组织设计者、学习引导者、共同愿景的仆人的角色

总而言之

确实是一本好书，值得看第二遍~

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的确，交互设计其实更多的是一种思维，很多角色都可以充当交互设计师。但这并不代表交互设计师没有空间了，因为交互设计所关心的事情，必须有人来做，只不过title不一定是这个。

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对设计师而言：

• 模式捕捉了常用的结构，是关于best practice的总结和沉淀
• 模式可以快速复用，提供设计的模块化素材

对使用者而言

• 界面的习惯用法在增多，模式使用得当的设计得让人有熟悉感，易学习

全书的思路大概是：基于对用户的理解而进行模式的探索和积累——内容组织和结构模式——导航模式——布局模式——操作和任务模式——大容量信息展示——少量信息输入模式——大量信息编辑模式——视觉模式

01 用户做些什么

• 为熟练用户设计的软件：Photoshop，Dreamweaver、Web服务器的系统管理工具。为有效的操作而不是可学习性进行优化。
• 中间状态：Office，邮件客户端，网络浏览器，手机应用。大部分情况：人们很快学会了基本知识，达到自己满意的熟练程度，并且在不需要完成更具体的目标时不用进一步学习。
• 为偶尔使用而设计：设置桌面背景的Win或Mac控件，在线商店的购买页面，安装向导。提供向导的形式，不需要用户特地集中注意力，用户通常没有学习这些界面的动机。

02 组织内容：信息架构和应用结构

• 对象列表（list of objects），“你将操作什么对象？”，例如满是邮件的收件箱，通过线性模型、二维表格、类别、层次、空间等方式进行组织
• 动作或任务列表（list of actions），“你想进行什么操作？”，如浏览、购买、出售、注册
• 某种主题类别的列表（list of subject categories），如健康、科学、技术，适合组织名词对象，不太适合组织动作
• 工具列表（list of tools），如日历、地址簿、写字板

03 到处走走：导航，路标和找路

• 现在在哪里
• 可以去哪里
• 接下来去哪里
• 如何去到

04 组织页面：页面元素的布局

05 完成任务：动作和命令

06 显示复杂数据：树、表格及其他信息图形

07 从用户获得输入：表单和控件

08 Builder和编辑器

09 修饰外观：视觉风格和美感

• 在深色背景上放置浅色前景对象，或者反过来
• 永远不要采用红色和绿色来区分重要的元素（10%的男性和1%的女性有某种程度的色盲）
• 不用采用互补色的背景和前景（如红色和蓝色）
• 冷色调（红、橙、黄、褐、米）和暖色调（蓝、绿、紫、灰、白）
• 深背景和浅背景：浅背景更常用于计算机界面
• 强对比和弱对比：强对比会让人觉得紧张、有力和大胆，弱对比会更平滑，更让人放松
• 饱和色和不饱和色：高饱和度颜色生动、明亮、有力、温暖，但容易使视觉疲劳

• 显示器上无衬线（Sans-Serif）字体表现更好，印刷品上衬线字体更具可读性
• 避免使用斜体、草书和其他装饰性字体
• 可能的情况下，把大量文本放在中等宽度的区域里，如10~12个英文单词

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第一部分  概述

当人们活动越来越多，任务越来越复杂，给予信息的时间和精力会更少。从来没有那么多方式可以获取信息，从来没有那么多信息需要筛选。生活节奏加快，对信息设计的清晰度、易读性、有效性要求更高。抽取精华，浓缩价值，这也是信息设计的使命。

当信息量越来越大时，人们共享概念和想法的时候，清晰的视觉交流方式显得尤为重要。设计需要通过易于理解的方式，向不同语言、文化、审美观念的受众传达信息。这是一种超越语言的交流方式。

信息设计的一些定义：

信息设计是将复杂的数据转换成二维视觉呈现，旨在交流、记录和保存知识。信息设计负责将完整的事实及其相互关系变得易于理解，目的在于创建信息的透明度并剔除不确定性。——Gerlinde Schuller (Information Design=Complexity+Interdisciplinarity+Experiment. aiga.org)

信息设计是对信息内容及其关于用户需求、意图实现特定目标的所呈现环境的定义、规划和塑造。—— 国际信息设计学会 International Institute for Information Design

信息设计涉及对数据的组织和呈现：将其转化成有价值、有意义的信息。—— Nathan Shedroff (nathan.com)

信息设计就是关于用户如何获取、分析和记忆信息的心理学和生理学，关于颜色、形态、图案的学习方式的作用和影响。—— Luigi Canali De Rossi（masterviews.com）

信息设计是对信息清晰而有效的呈现。它通过跨学科的途径达到交流的目的，并结合了平面设计、技术性与非技术性的创作、心理学、沟通理论和文化研究等领域的技能。——FrankThissen（Lexikon des Digitalen Informations Designs）

信息设计的各种形式：日历、大事表和时间表；图表和曲线图；图解和示意图；展览设计与环境；外部标志、路标和广告亭；图标和符号；实体和数字用户界面；地图；3D模型和计算机模拟；故事板和情节叙述；科技插图；指导手册和使用说明；网页、动画和互动媒体

信息设计功能：
①数据视觉化，使复杂/大量信息清晰可读；
②标识，导向；
③简化复杂概念，形象化表达事物之间的关联。

决定功能的两个因素：信息密集度（高密度如门户，低密度如标识）和信息接受者（广泛受众如日历，特定受众如医学插图）范围。

信息设计也应该以用户为中心，以需求调研为起点，遵循迭代的设计流程.

Dunn learning-Style Model 三种最常见的学习风格：视觉型、听觉/言语型、动觉/触觉型。视觉型通过创造流程图、图解或其他图像组织形式来掌握新知识。听觉型更希望信息以演讲、书面文件和群组讨论的形式出现。触觉型喜欢实验、示范和寓教于乐的学习。

ISOTYPE是国际图画文字教育体系的简称，由奥地利社会学家、政治经济学家Otto Neurath在德国艺术家Gerd Arntz的帮助下在1940年创造的，他相信“文字产生区分，图像制造连接”。ISOTYPE目的是把复杂信息变得让所有民众都能理解，不管他们教育程度如何。

洞穴壁画和原始岩刻，象形文字，绘图是信息交流史上几个重要的发明……地图是人类最早的信息设计形式之一。
现代图表和曲线图之父：William Playfair

第二部分 原则——认知原则，交流原则，美学原则

一、认知原则

阶段学说模型显示了人类记忆发展的三个阶段：感知输入（注意，几毫秒）、短期记忆（储存，几十秒）和长期记忆（储存和复原，可永久）。用对比和颜色迅速吸引读者的注意。与熟知的主题创造关联来帮助使用者储存信息。提供经过解析的、平易近人的内容组块以帮助记忆重现。

米勒的组块理论：人脑在短期记忆阶段可以记住7±2个组块。将复杂或冗长的内容分解成小组块，可以方便读者接受、理解和回想。

韦伯最小可觉差定律 Law of Just Noticeable Differences : 变化量一旦确定，就将作为一个常数不再改变，并且可以以此来预测以后的刺激。

完形心理学（Gestalt psychology）：人类将各感知成分作为一个整体来理解，而不是作为单个构成形式的集合来看。感官完形法则 The Gestalt Principles of Perception包括：

• 接近法则（The Principle of Proximity）：观察者看到彼此邻近（空间或时间）的物体时会将它们视为一个整体，并认为它们由相近的含义。
• 相似法则（The Principle of Similarity）：具有相似特性（如大小、颜色、形状、方向等）的物体，会被观察者从感知和认知角度组合在一起。
• 主体-背景法则（The Principle of Pragnanz）：物体要么占显性位置（被感知为主体）要么占隐性位置（被看做背景）。
• 区域法则（The Principle of Area）：较小的物体在较大的视野或背景中通常被理解为主体。
• 闭合法则（The Principle of Closure）：我们在脑海中将带有视觉暗示的物体靠拢合并或者重构。例如一组相邻的店因为它们的视觉暗示而被重构成一条线。

眼球运动可分成三种：凝视、扫视和审视轨迹。扫视是两次凝视中间的运动。审视轨迹是一系列的凝视和扫视运动。眼动热点图可以让设计师更了解用户的视觉焦点所在。

图表以两种不同方式展示内容。William S. Cleveland称为“图形知觉”(Pattern Perception)-大体陈述或主要概要，和”表格查找”(Table Lookup)-具体细节、事件、日期、数字和数量。 使用图形知觉时，读者可以更清楚地理解某一趋势，或者看到数据在不同方向的变化。表格查找过程中处理的信息是整体中的某些细节。信息设计师在视觉呈现统计数据时，有两个目的：使其详尽、清晰而准确；为读者提供更快速的阅读。

Wayfinding 描述人在身处新环境时如何确认自己的访问，以及如何确认及跟随行进路线、从某一地点到达下一地点的认知过程。ref- Kevin Lynch《城市意象》，路线、地标、地区、城市边缘、连接点。

两种不同的判定空间方向的知识集：“基于路线知识”-使用环境提示和地标来寻找路径；“查勘知识”-依靠查阅空间再现物（如地图）来选择路径。

tip：提供地图。使用界定明确的道路：所有导航都需有始有终，沿途有可循的信息点。在决策点提供帮助。建立有标注的目的地。保持简约：过多的标识意味着过多的选择，过多的选择意味着混乱无序。|| 不粉饰，只设计；提供不同层次的选择；用结构创建意义。

二、交流原则

往往是信息传播的媒介，而不是信息的内容，决定了信息交流是人际的还是大众的。互联网的出现显著突出了人际沟通和大众传播两者宗旨的趋同性。

1.组织

AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）推销模式。

LATCH（位置、字母表、时间、类别、层级）组织模式是由理查德·索尔·沃尔曼开发的用于组织信息的模式。
L-适用于组织需要着重理解各物理连接的信息。
A-适用于被各种不同受众所广泛熟悉的，或在海量信息中安置了非常特定内容的组织结构。
T-适用于组织对一连串时间的了解和来龙去脉关联紧密的信息。
C-根据信息的相似特征或特性来群组。
H-根据信息的度量标准（大小、明暗）或重要程度（级别、高度）来组织。

倒金字塔式写作文体将最重要或最有新闻价值的信息放在文章的最前面，余下信息按照相对重要性排列顺序。
先让用户感到轻松自在，再考虑如何传递信息。

2.熟悉度

最小努力原则（the Principle of Least Effort）：不论有怎样的经历和专业技能，使用者们都会倾向于使用熟悉和易用的工具，即使由此产生的使用效果并不理想。对资讯搜寻者来说，搜索过程的简便性比他们找到结果的质量更重要。

不确定感理论
基本前提：不确定干令人不快，所以我们用语言和交流来降低它。当遇到陌生人/群体是会经历三个不同的探索阶段：进入、个人、退出，最终是为了建立一定程度的了解，以便能更容易的预测对方的行为，从而减少不确定感和不舒适感。
启示：当我们觉得不确定的时候，会主动寻求信息；确定感由于共同点而增强，由于不同点而减弱；我们觉得不确定的东西会变得不受欢迎。

3.文化素养

信息素养指能否辨别何时需要信息，然后可以发现、评估、分析并有效利用这些新信息的个人能力。视觉素养是诠释、欣赏、收集和创造图像的能力。

符号学是一门将标识和符号视为语言和交流中重要元素的研究。力求理解并解释在信息发送者、接收者、情境和文化变化不定的前提下，各种不同的含义是如何被分别传达的。每一个符号都具有“外延意义”-最为普遍接受的含义和“内涵意义”-根据个人经验而产生的继发关联。

单个符号可以分为：图标-原义的直观视觉呈现；象征符号-抽象，可能代表没有实物形态的东西；指示符号-在事物之间建立联系，利用更容易描述的符号来指明更抽象的事物。

三、美学原则

案例介绍

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写作风格和文章结构（句子组织顺序）是造成文章条理不清的原因。

第一章  为什么选择金字塔结构

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1.为什么要阅读？

2.什么是主动的阅读？

3.阅读的层次和特点

4.不同的书怎么读？

（1）实用型的书

（2）想象文学

（3）故事、戏剧、诗

（4）历史书

（5）科学与数学

（6）哲学

（7）社会科学

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http://docs.google.com/View?id=dgqjvzc9_198dbfgq7fs

这是一本值得看第二次的好书。其实批判性思维并不神秘，但是需要我们具备起码的openness和curiosity，不厌其烦地自问自答，久而久之自然能锻炼出这方面的能力。

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Chapter 2  What Are the Issue and the Conclusion?

“Before we evaluate someone’s reasoning, we must first find it.”

【Similarly, before we solve a problem, we must distinguish it.】

“An issue is a question or controversy responsible for the conversation or discussion. It is the stimulus for what is being said.”

Kinds of Issues

Descriptive Issues: ”Descriptive issues are those that raise questions about the accuracy of descriptions of the past, present, or future.”  【Informative】

Prescriptive Issues: “Prescriptive issues are those that raise questions about what we should do or what is right or wrong, good or bad.” 【价值判断】

Searching for the issue

1. self explicit
2. Ask yourself “What’s the topic the author trying to argue”
3. The conclusion is the message that the speaker or writer wishes you to accept.

Searching for the Authors’s or Speaker’s Conclusion

“What’s the writer or speaker trying to prove?”

“Conclusions are inferred; they are derived from reasoning.”

nothing

Claims       ——->      opinions

Claims       ——->      conclusions

reasoning proves

How to find the conclusion:

1. Ask what the issue is.
2. Look for indicator words.
3. Look in likely locations.
4. Remember what a conclusion is not.
5. Check the context of the communication and the author’s background.
6. Ask “and therefore?”

“Before you can evaluate an author’s argument, you must clearly identify the issue and conclusion.”

Once find the conclusion, your concern is: “Should I accept that conclusion on the basis of what is supporting the claim?”

CHAPTER 3  What Are the Reasons?

Reasons are beliefs, evidence, metaphors, analogies, and other statements offered to support of justify conclusions. Reasons are explanations or rationales.

You cannot determine the worth of a conclusion until you identify the reasons.

【Identifying reasons requires us to remain open and curious.】

Reasons+Conclusion=Argument

Arguments: intent to convince, different quality.

Reasons are the tool by which conclusions are shaped and modified.

Initiating the Questioning Process

Approach the argument with a questioning attitude. Ask question with “why”.

【After you identifying a conclusion, try to play the role of the communicator. Ask questions like “Why am I support or disagree?”】

Kinds of Reasons

By evidence, we mean specific information that someone uses to furnish “proof” for something.

Evidence includes facts, research finding, examples from real life, statistics, appeals to experts and authorities, personal testimonials, metaphors, and analogies.

Keeping the Reasons and Conclusions Straight

Clues for Identifying and Organizing the Reasoning of a Passage

1. Circle indicator words.
2. Underline the reasons and conclusion in different colors of ink, or highlight the conclusion and underline the reasons.
3. Label the reasons and conclusion in the margin.
4. After reading long passages, make a list of reasons at the end of the essay.

CHAPTER  4  What Words Or Phrases Are Ambiguous?

Whenever you are reading or listening, force yourself to search for ambiguity.

Locating Key Terms and Phrases

Ambiguity refers to the existence of multiple possible meanings for a word or phrase.

Summary of Clues for Locating Key Terms

1. Review the issue for possible key terms.
2. Look for crucial words or phrases within the reasons and conclusion.
3. Keep an eye out for abstract words and phrases.
4. Use reverse role-playing to determine how someone might define certain words and phrases differently.

【First, find terms that may have more than one plausible meaning. Then identify words or phrases that seem crucial in the reasoning structure.】

The more abstract a word or phrase, the more likely it is to be susceptible to multiple interpretations.

【Pay attention to “new” concepts. Ask this question as often as possible: what other meanings may it be? 】

Determining Ambiguity

Only the ambiguity in the reasoning is crucial to critical thinkers.

【Tips: Can I create a mental picture(maybe specifically), based on what these phrases represent?】

Ambiguity, Definitions, and the Dictionary

Meanings usually come in one of three forms: synonyms, examples, and specific criteria. Synonyms and examples are inadequate when evaluating most controversial issues.

Summary

You cannot evaluate an essay until you know the communicator’s intended meaning of key terms and phrases as well as alternative meanings they could conceivably have had in the context of the argument.

“What could be meant?”   “What is meant by the key terms?”

Four very important components of the reasoning:

1. the key terms and phrases;
2. which of these are adequately defined;
3. which of these possess other possible definitions, which if substituted, would modify your reaction to the reasoning; and
4. which of these are ambiguous within the context of the argument.

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The benefit of asking the right question: reasoning（推理）,critical thinking（思辨）,judgement（判断）,decision making（决策）.

To give you the framework, method and steps to solve a problem.

CHAPTER 1  The Benefit of Asking the Right Questions

“Opinions are cheap; anyone can have one of those.”

True enough. If we can not tell important opinion from nonsense, that the opinion we’ve made might be rubbish as well.

so

“You need to build skills and attitudes that will enable you to decide for yourself which opinions to make your own.”

Yeah,we all have two choices, one is to ask and the other is to ignore everything. One is laborious and the other is convenient. It all depends.

Critical Thinking to the Rescue

Goal: use critical questions to identify the best decision available.

“A system of questions is more consistent with the spirit of curiosity, wonder, and intellectual adventure essential to critical thinking. “

“Critical questions provide a stimulus and direction for critical thinking.”

Can’t agree more. Asking a question is always the first step of solving a problem. Why? I didn’t have a clear thought about it, now the keyword “stimulus” and “direction” give me a clue. Another question, how? Keep your curiosity.

Critical thinking refers to the following:

“1. awareness of a set of interrelated critical questions;

2. ability to ask and answer critical questions at appropriate times; and the

3. desire to actively use the critical questions.”

There are two points that I feel hard to achieve. 1. ability to answer critical questions; 2. at appropriate times(时期). Keep them.

The Sponge and Panning for Gold: Alternative Thinking Styles

Sponge approach(knowledge acquisition): Absorb everything.

Interactive approach(active interaction with knowledge as it is being acquired): Take the question asking attitude.

“Such a thinking style requires active participation. The writer is trying to speak to you, and you should try to talk back to him.” “to ask frequent questions and to reflect on the answers. “

Note that these two approaches are complementary. The example of sponge reader is just another me:

“He memorizes the reasoning, but doesn’t evaluate it.”

Well, lots of efforts should be paid before becoming a Panning for Gold.

1. Why did he say so?

2. Are there any questions?

3. What about his answers?

4. My conclusions?
Remember, the better approach is interactive involvement. Let yourself be involved! Be a active reader and listener by asking questions.

Weak-Sense and Strong-Sense Critical Thinking

Weak-sense critical thinking is the use of critical thinking to defend your current beliefs. Strong-sense critical thinking is the use of the same skills to evaluate all claims and beliefs, especially your own.

We make decisions based on our “history”. When listen to others, put them on a shelf. That is to say, keep openness and leave your emotion temporary. Be willing to change your mind.

The interplay between out old answers and new ones provides a basis for our growth.

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“预测未来的最佳方法是创造未来”──彼得 德鲁克

1  产品=体验

彻底地转变你和用户之间的关系，是在市场上获得成功的关键。

设计作为一种活动，包含以下要素：

• 同理心：设计必须满足人们的某种目的，所以需要理解人如何与产品互动
• 解决问题
• 思维能力和原型能力
• 发现可选方案

不能简单地通过增加特性来吸引用户，还必须真实、深刻地了解用户和他们的能力、需求、期望。

乔帮主的“技术-特性（产品）-体验”产品进化论确实经典。一项新技术，能让一家企业在市场上立足，但是技术可以被扩散和学习，更新换代很快，竞争对手终究会模仿。随后，如果将技术“变现”成为满足人们某些需求的具体feature（特性），可以在日渐成熟的市场中保有竞争力。但是特性同样易于模仿和复制。只有能为用户提供独特体验的产品，才能牢牢抓住用户和市场。

2  体验=战略

动机：人们为什么会使用你的产品，希望从中得到什么
期望：根据经验对事物怎样运行进行联想
能力：对产品怎样形成认知以及实际上怎样交互
沉浸：怎样长时间使用产品
文化：一些规范框架、行为方式，以及信任机制

我们平常谈论的用户体验，往往集中在比较狭窄的“产品使用体验”这个具体层面。如果将视角切换到上面几个方面，思路会更加开阔，有助于我们思考如何产生、为什么会产生某些体验。

战略是权衡──有目的地选择不同于竞争对手的策略。战略是懂得取舍──这样才能在某些方面优于对手。

战略，其实就是事先对已见之事和未知之数进行的思考，以做出如何优化资源配置的决策，从而达到某些目的。因为已见（例如国外成功的商业模式、竞争对手的尝试），所以总想着拿来主义，只要做到人有我优就万事大吉了；因为未知，所以想起来都是可做的，很简单、很美好、很激动。但是，战略最困难的不是知道“可以做什么”，而是明白“不能做什么”，尤其是“能做但不去做什么”。从来没有一个产品能讨地球上每个人的欢心，尤其当门户模式日渐式微，随web2.0和长尾呼啸而来的碎片化越来越明显的时候，战略的本质——先“舍”后“得” 就显得更为重要，在无数选择的诱惑下保持专注，才能笑到最后。

“创造那种值得在营销中放第一位的产品和服务”── Seth Godin

必须不断问自己：“如何针对重点用户的重点需求提供一种独特的价值？”

功能的对抗不是一种战略，而是同化，抹平与对手之间的差异。就像是竞争对手在设计你的产品一样。没有可识别的差异，体验将变得平庸。

想一想在平常的生活、工作中，我们最容易记住哪类人呢？往往不是脾气最好、人缘最好的人，反而是那些个性鲜明，有脾气、有气场的人~~ 产品也一样，该有的功能一个不少，不一定能够让人一眼就记住、一用就喜欢。必需想明白自己到底要表现出什么“性格”、“脾气”，一款产品才能有自己的特色和方向，才有可能设计出不平庸的体验。

经常，产品团队没有一个共同的愿景，最多有一个待满足的需求规格说明。

体验战略本质上是一种愿景，表达的是期望用户能拥有的体验。

体验战略由外而内通过用户的动机、行为和情境来引导产品、服务或者系统开发，最终满足人们的期望。

如果我们自己都没法清晰描述出希望用户获得怎样的体验，那么一切都是空谈。（可是，如何去了解、总结？由谁描述？如何在团队中达成共识？需要具体到什么层面？）

3  理解人们的新方式

同理心：知道、感觉到、代入式地体验其他人的感觉、想法、经历。同理心能帮助我们抓住驱动行为发生的原理机制。

人因（human factor）：任务-目标法让我们聚焦在人们的行为过程，但只是基本，不能包含体验的方方面面。

无论“绵羊论”、“经济理性人”、“任务-目标”法，它们过于简化了用户，降低了复杂度，尝试通过通用法则来面对不确定的市场和社会化的世界。缺少了情感、文化和情境。

4  抓住复杂性 培养同理心

“研究报告的效果与它的厚度成反比”

真正有效的研究工作必需具备可行性和持久性。

1.混合使用多种方法：通过定性研究获得一个丰富的感性认识后，可通过问卷来考量行为和态度的普遍性。

2.将研究整合入设计流程：让企业员工对研究信任。让其他人参与到研究过程中，是最好的能培养同理心的方式。

3.创建真正有用的交付物：如persona。让沟通变得高效并促进同理心的培养。

4.制作原型：如故事板、概念图或者功能运作系统等。

5  停止设计“产品”

“停止设计产品”，意思是不要仅仅提供feature，不要仅仅提供满足一个或几个具体需求的产品，而应该去思考：怎样才能使用户离不开我们的产品？如果我们提供的是垄断性质的必需品，又或者完全没有人能够提供比我们更有竞争力的产品，而且没有任何形式的替代品，那么我们就不必去思考这个问题。但现实往往比想象的要残酷，如果回避这个问题，可能永远也找不对方向。

人们想达成什么目的？这种活动如何融入人们的生活？针对这些期望，我能如何传达？

6  设计竞争力

优秀的体验需要系统性协调。优秀体验面临的最大障碍可能很简单：

1.新的：找到旧问题的新解决办法

2.足够吸引人，合人心意而不仅仅是新奇

3.与众不同且难以模仿

优秀用户体验的核心：为真实用户需求提供一种有差异化的协调系统。

SPARC计划： See─Plan─Act─Refine─Communicate

体验，最终是存在于用户的意识中，是一种对与企业交互的主观感受。

7  敏捷方法

瀑布模型不够敏捷。提前准确了解项目的所有需要，通常是不可能的。

敏捷方法：

• 高度迭代的流程，缩短研发周期；
• 将用户融入研发流程；
• 创建更小型的工作小组；
• 重视正确性和及时性。

准确、恰当地完成原型，是敏捷方法成功的关键。

8  不确定的世界

形成一种创新的、敏捷的及专注与体验的方法，是关键的商业实践。

持续不断地设想出可能性和将新创意融入体验，是保证领先的秘诀。

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（一）立业

1、人一定要做自己喜欢并擅长的事

2、认准了，就去做；不跟风，不动摇

3、专注如一

4、把事情做到极致

（二）守正

5、少许诺 多兑现

6、让数据说话

7、问题驱动

8、不唯上

9、对事不对人

（三）出奇

10、创新求变

11、允许试错

12、迅速迭代，越变越美

13、保持学习心态

14、遇到新事物，先看看别人是怎么干的

（四）协同

15、高效率执行

16、用流程解决共性问题

17、你不是孤军

18、打破部门樊篱

19、主动分享

（五）选才

20、一定要找最优秀的人才

21、给最自由的空间

22、证明自己，用结果说话

23、一个人最重要的能力是判断力

24、每个人都要捡起地上的垃圾

25、百度不仅是李彦宏的，更是每一个百度人的

（六）察势

26、用户需求决定一切

27、听多数人的意见，和少数人商量，自己做决定

28、帮助别人，成就自己

29、公司离破产永远只有30天

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1.用户体验为什么如此重要

用户体验不但关注产品将被用来做什么，而且关注产品如何工作。

【换一种说法是否更好：我们不但要了解产品被用来做什么，也要了解它如何工作，才能知道它是如何影响用户体验的】

用户体验指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。

【这种定义是否过于具象化，主要关注交互和行为的过程，而不包含感受、情绪、情感？】

拥有更多的“产品特性”，只能保持短时间的竞争优势。随着功能不断膨胀，网站越来越复杂、笨重、难用，最后就失去了吸引力。仅有功能是不够的，必需用一种能够帮助人们理解和接受的方式呈现出来。

【什么是用户体验？（太大，需要另外讨论）什么是好的用户体验？】

好的体验是协调一致、直观明了、愉快的体验。成功的用户体验就是能事先知道用户的期望。

2.用户体验包含哪些要素

要考虑用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。

【如何考虑全面？如何估计期望值？】

根据网页的双重性，划分为：

描述软件界面类型的网页，关注任务，操作被纳入一个过程，网站是工具；

作为超文本信息空间的网页，关注信息和信息的意义，网站是用户可以穿越的信息空间。

【其实就是功能层面/表现和内容层面/表现？】

表现层–surface 由图片、文字等组成的视觉呈现。视觉设计（Visual Design）

框架层–skeleton 内容的设计布局。信息设计（Information Design），促进理解的信息表达方式；软件–界面设计（Interface Design），安排好用户与系统功能产生互动的界面元素；信息空间–导航设计（Navigation Design），允许用户在信息架构中穿行。

结构层–structure 系统结构和导航，功能的组合方式。软件–交互设计，定义系统如何响应用户的请求；信息空间–信息架构，内容元素的分布。

范围层–scope 特性和功能。软件–创建功能规格（Functional Specification），对产品功能组合的详细描述；信息空间–内容需求（Content Requirement），对内容元素要求的详细描述。

战略层–strategy 经营者对网站的期望目标（Site Objective）；用户想从网站得到什么（User Need），他们想达到的目标将怎样满足他们所期待的其他目标。

【每一层都是根据它下面那个层面来决定的。目标→功能/特性→架构/导航→交互→视觉。如此划分用户体验的要素，是站在供给方即网站和设计者的角度出发的。】

3.战略层：网站目标和用户需求

战略应该是设计用户体验流程中的起点。回答“我们为什么要建这个网站？”网站失败最常见的原因，是没有人试图回答两个非常基本的问题：

我们要从这个网站得到什么？ (Site Objective)

用户要从这个网站得到什么？ (User Need)

【Asking a question before solving it】

网站目标需要有成功标准(Success Metric)，可追踪的指标。

如果想要用户喜欢并使用我们的产品，必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。

【1.who they are  2.what they need  3.what they like】

如何确定用户需求？

用户细分（User Segmentation）

将用户划分为更小的群组，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户组成。

【维度是什么？哪些特征对我们而言是重要的？】【细分之后需要排定需求的优先级？】

• 人口统计学（demographic）标准
• 心理描绘图（psychographic）
• 用户对技术和网页本身的观点：如每周花多少时间使用？喜欢跟计算机打交道吗？
• 用户对网站相关的知识：新手or熟手
• 用户的社会或专业角色，如学生、白领

当不同群体目标矛盾时：要么选择针对单一用户群设计，而排除其他用户群；要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。

可用性和用户研究

• 可用性：寻求使产品更容易使用的方法
• 用户研究：收集必要信息来认识用户是谁，然后才能知道用户需要什么。问卷、访谈、焦点小组，适于收集用户的普遍观点与感知；测试和现场调查，适于理解具体的用户行为，以及和网站的交互信息。
• 现场调查（Contextual Inquiry）：用于了解在日常生活情境中的用户行为。
• 任务分析（Task Analysis）：仔细地了解用户完成任务的精确步骤。认为每一个用户与网站的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。
• 用户测试（User Testing）
• 卡片排序法（Card sorting）：用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。帮助我们了解用户对网站信息的看法。
• 人物角色（Personas）：能够代表整个真实用户需求的虚构人物。从用户研究中提取出可成为样例的虚构人物。帮助我们更好地理解用户需求。

4.范围层：功能规格和内容需求

我们的现状：不停地增加产品的功能特性。有固定的工作流程，但是没有日程安排，没有里程碑，项目看不到尽头。因为根本就没有人知道这个项目的范围，又怎么能知道它应该在什么时候结束呢？

范围蠕变（scope creep）像滚雪球，每一个额外的要求看上去并没有增加太多的工作量，但当它们汇集到一起的时候，整个项目就会失去控制的膨胀，结束时间遥遥无期。

功能和内容

软件开发中，范围层确定的是功能需求或功能规格（functional specification）文档。功能需求是项目初期阶段的需求，描述系统应该做什么；功能规格是在末期的规格说明，描述系统真正完成了什么。内容需求的更新频率介于用户期望值和有效资源之间的一个合理的中间值。

5.结构层：交互设计与信息架构

结构层定义

交互设计，关注于描述“可能的用户行为”，关注将影响用户执行和完成任务的选项，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为，为用户设计结构化体验；信息架构，关注如何将信息表达给用户的选项，涉及多学科，包括组织管理、分类、顺序排列，内容呈现相关的学科。

两者都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序。理解用户、用户的工作方式和思考方式。

信息架构

信息架构把一个结构应用到设定好的“内容需求清单”，着重于设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览。作用是指引、教育、通知、说服用户。

创建分类体系的方法：至上而下–从对网站目标与用户需求的理解进行结构设计；自下而上–从对内容和功能需求分析开始，逐渐构建能反映网站目标和用户需求的结构。

【至上而下适合前期规划和设计，至下而上适合对已有网站进行总结梳理】

结构方法

信息架构的基本单位是节点（node）。常见的结构类型：

• 层级结构（hierarchical structure）/树状结构/中心辐射结构（hub-and-spoke structure）：父级/子级关系
• 矩阵结构（matrix structure）：允许用户在节点之间沿着两个或更多的“维度”移动。能帮助需求不同的用户。
• 自然结构（organic structures）：对探索一些列关系不明确或一直在演变的主题很适合。
• 线性结构（sequential structures）：顺序是关键。

6.框架层：界面设计、导航设计和信息设计

结构层定义了网站用什么方式来运行，是一个较大的架构和交互的设计；

框架层定义了用什么样的功能形式来实现，关注点几乎都在不同的页面和页面组件上。

界面设计（interface design）——框架和界面控件的设计，可交互元素的布局。【让用户真正接触具体功能，可以do sth】

导航设计（navigation design）——用于呈现信息的界面形式，引导用户移动的元素的安排。【让用户可感知网站的结构，可以go to somewhere】

信息设计（information design）——呈现有效的信息沟通，考虑传达给用户的信息要素的排布。【传达想法给用户，用户可以know sth】

【对设计者而言，IA是结构，导航是结构可视化。对用户而言，IA是隐性的，可感知；导航是显性的，可使用】

界面设计

让用户一眼就能看到最重要的东西。一个良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

【如何确定哪些是用户最常采用的行为？】

设计网页界面完全就是做这样一些事：为用户想完成的任务选择正确的界面元素，通过一种能迅速理解和易于使用的方式，把他们放置到页面上去。

“哪个功能应该在那些页面上完成”，是结构层的交互设计的主要工作；“这些功能在页面上如何被实现”，则是界面设计范围内的事。

导航设计

目标：①提供用户一种在网站间跳转的方法；②传达元素和他们所包含内容之间的关系；③传达内容和当前浏览页面之间的关系。

Navigation System

• 全局导航global navigation，提供了覆盖整个网站的通路。
• 局部导航loval navigation，提供在这个架构中到“附近地点”（父级、兄弟级、子级）的通路。
• 辅助导航supplementary navigation，提供全局导航或局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径。
• 上下文导航contextual navigation/inline navigation，嵌入页面自身内容的一种导航。
• 友好导航courtesy navigation，作为一种便利途径来使用，如联系信息、反馈表单和法律声明等。
• 远程导航remote navigation，如网站地图（通常不会显示超过两个层级的导航）和索引表。

信息设计

用一种能反映用户的思路和支持他们完成任务和目标的方式来分类和排列信息元素。信息设计和导航设计结合到一起，执行的是一个重要的功能——指示标识（wayfinding）。帮助用户很快的得到一个心理图像，在哪儿，能去哪儿，哪条路离目标更近。

线框图

线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。

7.表现层：视觉设计

设计应该强化结构，使用户可用的选项清楚明了。

评估视觉设计简单方法：视线首先落在什么地方？那个设计要素第一时间吸引了注意力？它们对于战略目标是很重要的吗？用户第一时间注意到的与他们的目标是背道而驰的吗？

表现层需要考虑对比和一致性，配色方案和排版(color palette，typography)，设计和成品和风格指南。

8.要素的应用

改善用户体验其实就是大量收集亟待解决的非常细微的问题，思考清楚这些问题到底属于哪个层次，它的改变对其上层、下层会有哪些连锁反应。

创建任何一种用户体验的挑战是“比用户自己更准确的理解他们的需求”。

[End of note  by 00]

Jesse James Garrett提出用户体验要素已有10年之久了，这个模型逻辑清晰，简单易理解，为我们提供了一个思考的框架，在用户体验概念与产品设计的实践之间架起了桥梁。

下面是JJG在今年UX London接受访谈时回顾 The elements of user experience 的一段话：

It’s been a decade since you released the Elements of User Experience diagram. What’s it like looking back on it now, and would you change anything?

更多的访谈内容，请围观这里。

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一、如何使人物角色可信?

• 能代表所关注的用户；
• 角色的属性和描述是准确而完整的；
• 这些角色能涵盖所有用户。

这三个标准（有效性、完整性、全面性）用于衡量人物角色是否创建成功。

二、人物角色包括哪些相关信息？

• 关键差异（明确的目标、行为和观点）：如果只给10秒，我们会怎么描述一个角色？
• 姓名，照片，个人信息（职业和公司、住址、年龄、家庭情况、爱好、性格），领域行业信息（过往经历、当前状态、未来计划、动机、抱怨和痛处［参考《赢在用户》p120-121］），计算机和互联网使用情况（程度，目的，每周在线时间，电脑配置、计算机/互联网经验、互联网主要使用方式、喜欢的网站等），简介，附加属性，语录，商业目标，人物角色优先级，场景等。

此外，还需要为人物角色设定优先级和场景（scenario）：

人物角色优先级：首要的，次要的，不重要的，排斥的
场景：把用户研究和细节设计连接起来

人物角色的特点在于将事实转化为故事，用丰富的细节去描绘用户的形象，帮助我们聚焦、沉浸在角色的情境中。所以，一些有助于我们理解这个角色（尤其是人物的目标、行为和观点）的信息，都可以考虑包含在对角色的描述中。

也许，在初次接触人物角色的细节描述时，我们会觉得不大习惯：为什么要（貌似）凭空捏造出大量的细节？告诉我用户大概是怎样的不就ok了？我面对的一群而不是一个用户呀~

问题是，我们是否对自己的想象力和共情的能力过于太乐观呢？就如同拍照和素描的区别：仅仅将一个场景拍下来，不对着照片，我们很可能还是无法详细描述出每一个细节；但是素描则不同，每一个细节的表达和处理，都是经过仔细的观察、思考、揣摩、平衡的结果，否则素描作品就会“失真”。人物角色的相关信息，其实相当于提供了一个模拟的情境，让我们不得不去“观察”、“揣摩”我们的素描对象——用户。

三、如何保持人物角色的活力？

这个问题绝对不容忽视，尤其是当团队首次创建和使用人物角色。人物角色不是未某个项目、某次特殊需求而创建的。持续使用和更新，将核心用户的形象融入到每个成员开发、设计思维中，才是人物角色的使命。我们需要不断地完善、展示、解释、使用它：

• 建立人物角色文档
• 展示人物角色
• 与人物角色一起生活

四、哪些层面的工作可以使用人物角色？

将人物角色放回到产品设计的过程中，它所处的位置大致是：

下面我们来看看人物角色在从策略指导到产品完成的过程中可以起到什么作用：

1.制定商业策略

策略是一个企业做出的、关于如何利用资源来最大化商业利益的决策的总和。

企业必须决定哪一个机会对于所拥有的资源是最值得追求的。将有限的资源投入到为核心用户提供服务中，肯定是保险且有益的选择。策略型的人物角色正是帮助团队进行决策的有效工具。

在策略讨论会中，列出每一个人物角色的“关键目标、行为和观点”，并讨论可以用来满足这些需求的、可能的解决方案。应该关注使我们在行业内与众不同的解决方案，而不是那些本来就应该逐渐提升的、不能使我们与竞争对手有所区别的改善措施。

2.定义产品特性和功能、内容范围

两种能用人物角色为项目建立范围的方法：

①头脑风暴：基于人物角色的目标、行为和观点来集体讨论有可能的特性、功能和内容。

列出人物角色的目标，同时列出对于每个人物角色我们想达到的所有商业目标，让他们关联起来。

②优先级别：基于对人物角色很重要的方面来确定最终应该纳入考虑范围的相关功能。

竞争对手分析：试着把人物角色加进去，评估每一个功能在多大程度上满足每一个人物角色的需求。

创建范围矩阵：不涉及竞争对手，仅对人物角色进行功能的优先级、工作量的评估。

3.指导结构、内容和设计

①建立结构：信息架构和交互设计

• 进行任务分析

任务分析要对场景进行深入研究，直到识别出它的最小组成部分为止。得到的是一个待完成事项的列表，用于详细说明这次体验的结构。

任务分析应该反映哪些是可能的途径，并按“业务”、“内容”、“技术”等给出约束条件。输出的是很多个独立的任务分析，然后创建一个支持所有独立任务的架构。

• 撰写用例

任务分析关注于用户体验的视角，用例关注范围还包括了系统的视角和行为。用例讨论的是普通用户。每个人物角色都有自己的一系列用例。

一个典型的用例还会有可选流程、后置条件、假设和关于这个用例的开放议题。

• 建立网站架构和页面结构

为人物角色建立网站的基本架构。

• 定义导航

首先，明确对于每一个人物角色来说，哪一条路径是最核心的路径。然后，弄清楚每一个人物角色离开一个页面后会去的地方。建立一系列规则，来定义网站导航系统。使用人物角色来确定导航文字。

• 设计网站搜索

弄清楚首要人物角色想看什么类型的搜索结果，然后考虑每一条结果中应该出现哪些内容，他希望用什么样的顺序来浏览？需要过滤功能吗？

②建设内容

理解哪些内容将帮助用户完成目标。与其向用户描述产品，不如告诉他们可以用这些产品“做什么”。

文章或产品描述:人物角色需要了解什么，对什么感兴趣；

指导文字：去哪里，做什么；

文档和帮助：规划用户会在什么地方需要额外帮助；

错误信息：用户想听到什么

图像、声音：提供合适的体验

建立能影响人物角色的内容，风格是关键的因素。用什么方式说出来，和说什么同样重要。注意词汇、语气、正式程度。

了解每个人物角色需要的东西，以及在什么时候需要。将这些内容整合到任务分析或用例中，或用独立内容文档识别每个人物角色所有的内容需求。

③确定视觉设计

为每一个人物角色建立一套风格指南，或情绪板。

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三篇关于人物角色的笔记告一段落了。00也总算对人物角色方法有了初步的认识。如果你有任何想法想跟大家分享，赶紧留言或留下相关链接吧~

希望以后能够有机会再跟大家分享关于人物角色的实践经验

———————————————————补 充———————————————————–

怎样创建已有产品的人物角色？怎样创建新产品的人物角色？

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人物角色首先要根据用户目标来定义：需要什么内容和功能。完全不同的目标意味着完全不同的人物角色。

人物角色也可以基于用户行为和观点（用户对自身的认知或已有的经验）来定义——内容和功能应如何工作。

作者在书中介绍了定性研究和定量研究的一些方法，这里就不详细展开了。人物角色主要涉及的方法如下图所示：

按用研类型和分析方法来区分，人物角色可以分为：定性人物角色，经定量检验的定性人物角色，定量人物角色。总结三者的步骤、优缺点和适用性如下图：

下面以定量的人物角色为例，总结一下创建人物角色的步骤。

1.研究准备

包括向你的团队介绍人物角色、进行必要的预调研（收集相关资料，向相关部门和人员了解情况）和形成初步假设（大概的用户群可能有哪几类）。

2.定性的用户研究

这一阶段的主要目的是获得关于用户目标、行为、观点的列表，形成初步的细分选项，并列出有待定量验证的想法。

定性用户研究的方法主要是访谈和现场调查。

其中访谈又包含这些步骤：

• 确定访谈目标
• 了解、界定访谈对象
• 招募访谈对象
• 准备访谈的topic list
• 正式访谈
• 整理访谈的输出资料

现场调查的步骤大体与访谈相似，研究人员会深入用户所处的现实场景去观察和访谈。

3.定量的用户研究

这一阶段的主要目的是验证和修正定性研究的发现，以及提供一些更为精确的细分候选项。

方法主要包括调查文件、日志和网站流量分析。

定量研究阶段的步骤包括：

• 研究计划（目的？数据来源？数据准备？分析方法？）
• 调查准备（建立细分选项清单，列出对应的数据收集方法）
• 进行问卷调查（确定对象、设计问卷、投放和回收、分析）
• 分析系统数据

4.提炼用户细分选项，创建细分

这一阶段是在定性和定量用户研究的基础上，提炼出划分人物角色的细分选项。

可以创建定性的细分，例如根据目标、使用周期、行为和观点的组合等来细分用户群；

也可以创建定量的细分：选择属性→选择细分群体的数量（3-6个）→软件计算得到细分选项→评估细分选项→描绘细分群体。

在提炼时，需要考虑以下问题：

• 这些细分群体可以解释已知的关键差异吗？
• 这些细分群体已经足够不同了吗？–用户的习惯、需求、思考方式。
• 这些细分群体像真实的人吗？–能马上想起某个或某类用户。
• 这些细分群体能很快地描述出来吗？–找出一到三个能区分每种细分群体的因素，并略微简化，以提高理解程度。
• 这些细分群体覆盖了全部用户吗？
• 这些细分群体将如何影响决策制定？

5.对（定性）细分进行定量验证

例如使用数据透视表或统计分析进行验证。

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经过简单的梳理，现在我们应该对人物角色的创建有了基本的了解。当然，创建定量的人物角色的成本投入是相对较大的，我们也可以从以上的步骤中选择更为简化的方法来创建定性的人物角色。

预告：下一篇笔记，我们会一起看看如何使用人物角色。

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The_user_is_always_right

《赢在用户》是为数不多的介绍web人物角色的经典之作，整本书读下来，收获不少。虽说是用户研究入门必读，但这本书主要介绍的是一种颇为“奢侈”的研究方法。先将笔记跟大家分享一下，希望很快能有机会实践一下这个方法。

什么是人物角色？

人物角色，即persona（[pə:'səunə], not [ˈpə:snə]）。《赢在用户》讨论的主要是web persona。

人物角色是针对网站目标群体真实特征的勾勒。

作者给出的定义很简单。这里有几个关键词：网站、目标群体、真实特征、勾勒。看到这个定义，我们一下子能蹦出不少问题：除了网站的人物角色，还有哪些人物角色的分类？和网站的人物角色有什么区别？如何寻找和确定网站的目标群体？需要了解他们的哪些特征？为什么要了解？如何评判这些特征是否“真实”？如何勾勒这些特征？……这些基本都是这本书尝试回答的问题。

看完整本书，00的理解是：人物角色是对产品目标人群的目标、行为、观点等进行抽象和综合后，得到的一组对典型产品使用者的描述，以辅助、指导产品的决策和设计。

人物角色前提——UCD理念

人物角色能够被创建出来、被设计团队和客户接受、被投入使用，一个非常重要的前提是：我们认同以用户为中心的设计理念。来看看作者对User Centered Design的一些解读：

1.商业成果取决于用户
用户是带着某个特定目的来访问网站的，只有帮助用户实现了目的，商业成功才能够实现。

2.你不是用户
用户不会像你一样思考，因为目标和关注点不同，而且用户之间也有差异（目标、行为、思维方式等）。

3.通过直接接触来了解用户
访谈和现场调查：用户想得到什么，是什么激发了兴趣，有哪些错误或遗漏之处；
可用性测试：有哪些影响用户完成目标的障碍；
用户调查：通过具有统计学意义的方式验证与用户目标、动机和机会有关的研究结果；
网站流量/日志分析：分析用户行为。

4.用户研究成果必须是可实施的
“用研结果只有在可实现的时候才是有用的”，如果不能让每个人都能用上，研究有什么用呢？

5.基于用户研究结果进行决策
决策包括：提供什么，如何运作，内容是什么，如何呈现等。

之所以说UCD理念是人物角色的前提，是因为：如果我们不把网站的最终对象（用户）作为中心，不从用户角度出发去着手解决一些根本问题的话，我们不会、也没有必要勾勒出目标人群的特征，毕竟这不是一个轻松的过程。更进一步，人物角色创建出来以后，能否真正发挥作用，也要看整个业务部门/设计团队/公司是否已经形成了UCD的思路和流程，是否愿意、是否不自觉地将人物角色引入产品设计的方方面面，否则，人物角色始终是一个摆设、是一堆尘封的文档，不能发挥应有的作用。

所以，在创建人物角色之前，我们需要明确几个问题：谁会使用这些人物角色？他们的态度如何？将会如何使用？做什么类型的决策？可以投入的成本有多少？明确这些问题，对人物角色的创建和使用都十分关键。

为什么要创建人物角色？

创建人物角色的目的是：

知道如何更好为不同类型用户服务，建立与用户的对话并将其转变为商业成果。

从这个目的我们可以看出，创建人物角色的必要性条件之一，是产品/网站/服务的目标用户可以区分为若干类型，且它们之间存在着需求、目标、行为、观点等方面的显著差异。越是用户基础广泛、用户特征多样的产品，人物角色可能发挥的作用越明显（当然，创建人物角色的过程也越困难）。

我们应该根据人物角色进行决策（通常会设计3-6个角色来代表所有用户），而不是企业本身的需求。

使用人物角色的好处

1.带来专注
人物角色的第一信条是“不可能建立一个适合所有人的网站”。成功的商业模式通常只针对特定的群体。将时间和注意力花在目标群体上。

一个团队再怎么强势，资源终究是有限的，要保证好钢用在刀刃上~

2.引起共鸣
人物角色第二信条“你不是你的用户”。做决策时想象角色在这种情形下会怎么做。

感同身受，是产品设计的秘诀之一。

3.促成意见统一
帮助团队内部确立适当地期望值和目标，一起去创造一个精确的共享版本。

人物角色帮助大家心往一处想，力往一处使，用理解代替无意义的PK~

4.创造效率
让每个人都优先考虑有关目标用户和功能的问题。

确保从开始就是正确的，因为没有什么比无需求的产品更浪费资源和打击士气了。

5.带来更好的决策
与传统的市场细分（通常基于人口统计特征和消费心理）不同，人物角色关注的是用户的目标、行为和观点。

人物角色是帮助制定用户战略的利器。

我们在平时的工作中，是不是常常会听到下面的话语？

“用户喜欢xx而不是xx”
“这个功能是小众需求”
“这个功能实现太困难，我们先做简单的”
“xx（竞争对手）新出了这个功能，我们也去做”
“明年我们的方向是什么？”
“这两个用户的反馈和意见是矛盾的，咋整？”
……

如果有了人物角色，可以预见，这些疑问、争论和纠结将会大大减少。

.

如果你也是跟我一样的菜鸟，是不是对人物角色颇感兴趣了呢？下一篇笔记，我们一起看看怎么创建人物角色吧~ XD

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5. 三种水平的设计与产品特点的对应关系

本能水平的设计——外形
行为水平的设计——使用的乐趣和效率
反思水平的设计——自我形象、个人满意、记忆

□ 本能水平

人是视觉动物，对外形的观察和理解是出自本能的。如果视觉设计越是符合本能水平的思维，就越可能让人接受并且喜欢。

□  行为水平

行为水平的设计可能是我们应该关注最多的，特别对功能性的产品来说，讲究效用，重要的是性能。使用产品是一连串的操作，美观界面带来的良好第一印象能否延续，关键就要看两点：是否能有效地完成任务，是否是一种有乐趣的操作体验，这是行为水平设计需要解决的问题。

优秀行为水平设计的4个方面：功能，易懂性，可用性和物理感觉。

产品形成良好理解的秘密是建立一个适当的概念模型，任何物品有三种不同的心理形象：“设计者模型”，“使用者模型”，“系统形象”（产品和书面材料表达的形象）。

□  反思水平

反思水平的设计与物品的意义有关，受到环境、文化、身份、认同等的影响，会比较复杂，变化也较快。这一层次，事实上与顾客长期感受有关，需要建立品牌或者产品长期的价值。只有在产品/服务和用户之间建立起情感的纽带，通过互动影响了自我形象、满意度、记忆等，才能形成对品牌的认知，培养对品牌的忠诚度，品牌成了情感的代表或者载体。

真正的问题与产品的内在价值无关，而在于联络产品和用户之间的情感纽带。

产品真正的价值是可以满足人们的情感需要，最重要的一个需要是建立其自我形象和其在社会中的地位需要。

当以物品的特殊品质使他成为我们日常生活的一部分时，当它加深了我们的满意度时，爱就产生了。

6.为谁设计？

我们不断给产品增加新特征，但从没研究过用户从事什么样的活动，产品需要支持什么样的任务？设计者必须知道产品是为谁设计的。道理很简单，你想讨好一个人，必需先知道这个人的喜欢是什么。不要想着他会主动告诉你：I preferred Coke to Pepsi。更多时候，我们需要观察用户，看他买汽水时，到底有几次买了可口可乐，几次买了百事可乐。

产品开发有两种形式：改进和创新
▲产品设计的真正挑战是：“去理解终端用户未得到满足的和为表达出来的需求”。这些是不能通过询问、focus group、问卷等得到的。
▲发现需求需要在自然环境下认真观察。多数行为是潜意识的，人们真正做的与他们认为自己做的可能差异很大。

▲行为水平的设计理解用户的需求开始，在产品被使用的任何地方进行观察和研究。

上面的观点已经有很多相关的讨论了，苹果的产品永远是最佳的例子。在自然环境下、在产品被使用的任何地方认真观察，这是最贴近用户、最直接有效的方法了，但是往往我们最容易轻视，最懒得去执行。我们把用户请到访谈室、实验室，让他们在陌生环境下做一些片段式的操作，发表一些可能是迎合我们的看法，得到的东西真的可靠吗？不要说走到用户中去，就在我们前后左右的同事，我们是否观察过，他们是怎样使用自己的产品？

但是我们很快又会发现，用户的需求是难以捉摸的，何况这些需求可能大部分是隐性的，用户不一定意识得到、不一定表达得出、不一定有动力去表达。Norman说：“最好的设计是那些为自己创作的东西”。顺着这个思路，在产品设计时是不是起码有两个选择：

A.把功能都做出来，提供足够多的选择，将产品高度可定制化，让用户自己选择最适合自己的产品；

B.将自己变成超级BT用户，能够在每一个细节上让自己无法挑剔，产品才算合格。

两个选择都是既不太靠谱，也不太可行。不过，如果能够真的朝这两个方向一路走到黑，是不是会有第二个google和第二个apple呢…………

笔记到这里告一段落。向来不读书的后果就俩字：浅薄。日后慢慢补课吧。

这本书里还有一些观点值得进一步思考，先记下：

• 团体设计与个人设计：如果想要一个成功的产品，就测试和修改它；如果想要一个伟大的产品，就让它由某人的一个明确观点驱动吧。
• 任何物品有三种不同的心理形象：“设计者模型”，“使用者模型”，“系统形象” 。
• 产品设计里的一个重要维度：对情境的适宜性 。
• 设计的精髓是把许多东西放入一个小的空间而且保持一种美感。
• 产生高峰体验的条件：没有分心的事物，一个节奏恰好匹配技能的活动，并且略微在能力之上。
• 期待来自对积极结果的预期，焦虑来自对消极结果的预期
• 在人造设备中，信任意味着反复多次可靠的完成任务。信任必需由经验获得。缺乏信任是由缺乏理解引起的。产品需提供连续操作的反馈，若持续缺乏控制和理解，用户会愤怒。以人为中心的设计，让用户感到一切在控制之下，且得到了准许。

相关链接：读书笔记-情感化设计[1]

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《情感化设计》是Norman的力作，对于我这种半路出家的且不做设计的民工，应该先去看看Norman的《设计心理学》。估计看完后者再看前者，会有更深入的理解。

1.  “美观的物品更好用”

这是一句不那么好理解的大白话——一眼看过去好像没有办法反驳，但是一下子又想不清楚为什么。Norman用了一章来解读。

“正面的情绪对学习、好奇心和创造性思维都很关键。”

“人在焦虑时，思路变窄，仅集中于与问题直接相关的方面，甚至会重复操作。美观的物品使人更容易找到问题的答案。”

人的情感、行为和认知是相互影响的，上面的两句话这应该是心理学领域一个很直白的观点吧，但对我来说却是一个新鲜的发现。过去的一些疑惑似乎迎刃而解：我不是一个思维活跃的人，至少不是一个富有创造力的人，我的数学一直很差，竞技类的比赛我临场发挥总是不太好，等等，但这些似乎不是因为我智商太低造成的，那是其他什么原因吗？现在看来，倒是有一个合理的解释：我是一个悲观主义者，很容易焦虑，面对问题时，仅集中于与问题直接相关的方面，所以总是找不到巧妙的解法，想不出天花乱坠的创意，在比赛场上总害怕失误。我甚至觉得心理学家有必要做这么一个研究：人的焦虑程度跟数学(或其他需要创造力的学科)成绩是否相关…… 但是，我在网络上会比其他场合思维更发散一些，可能这就是我成为挨踢民工的动力之一：互联网能缓解焦虑（不过信息焦虑绝对是增加了），感觉轻松自在。

“负面情绪使人把注意力集中在问题的细节方面。正面情绪更容易让人注意整体而非局部。”这个结论很有用。不过，反之是否也成立？多注意整体而不是拘泥于细节是否更容易产生正面情绪？想起前几天看的一篇文章：幸运是一种很容易习得的技能，个性测验揭示不幸的人通常比幸运的人紧张，研究已经表明，焦虑会分散人们注意意外事情的能力，其实跟Norman的观点有异曲同工之妙。

从另一个角度想，容易紧张的人会不会更加喜欢美观的东西或更注重审美？因为这是他们减轻焦虑的一个好方法。喜欢美观的东西–减少焦虑–更富创造力–审美能力提高–喜欢美观的东西……这似乎是一个正循环。很多艺术家都有mental problem，是不是也跟这个有关？

2.  对产品和设计的启发

扯了半天，回到产品和设计上来。产品设计的易用、视觉设计的美观，肯定都是对用户的体验有很大帮助的。如果是一个复杂的界面，广告、文字链满天乱飞，导航入口到处都是，只能让人在注意力支离破碎之余，产生焦虑和负面情绪，让本来就不佳的体验雪上加霜。并不是说应该把功能和内容隐藏起来，而是在没有十足把握时，更应该考虑如何做减法，而不是加法，因为“过犹不及”，想一口塞成胖子的后果，很可能就是什么都没吃进去，活活饿死。

从微观一点的层面来说，产品可利用负面情感例如适当的焦虑，令使用者注意眼前的任务。如何从正面情绪转换为负面情绪？我们常用的做法有红色、感叹号、对话框以外反白等等(新手上路，如遇山寨词语，请您避雷)。

3. 大脑加工的三种水平

本能的-visceral level，自动的预先设置层
行为的-behavioral level，支配日常行为脑活动
反思的-reflective level，脑思考的部分

这是全书的核心观点的基础。从上至下是知觉驱动，从下至上是思维驱动。作者举了过山车的例子，坐过山车本身是会引起对害怕的本能感觉，但是过后又会因为是一种冒险刺激行为而感觉良好，还可以作为吹嘘的资本，这就是本能水平的焦虑 vs 反思水平的快乐。

4. 产品的功能、性能和可用性

这几个概念很重要，了解它们的差别更重要。

功能：能做什么
性能：能多好的完成要实现的功能
可用性：使用者理解它如何工作和如何使它完成工作的容易程度

在平时的产品策划和设计中，我们其实对三个方面都很重视，但是常常混为一谈。一个好的功能可能因为可用性差而导致性能低。举个不知道恰不恰当的例子，在网易邮箱里面，邮箱搬家是一个好的功能，但是对很多用户来说，这是一个理解和使用门槛相对较高的功能，如果本身做不到“产品智能，界面傻瓜”(也就是可用性强)的话，是很难快速方便地完成”收取/管理其他邮箱”这个任务的，于是性能就不好。

当我们反思一个不成功的产品/服务时，可能首先要想清楚，到底是功能并不是目标人群需要的呢，还是性能方面可以优化，还是因为存在可用性的瓶颈，使得它的作用没有得到发挥，等等。如果是功能问题，是不是用研、产品规划和策划没有做好；如果是可用性问题，是不是交互、视觉、文案没有做好；如果是性能差，是不是除了策划和设计外，技术和开发也有问题。Norman也总结道，“产品必须是吸引人的，令人快乐和有趣的，有效的可理解的”。

[中场休息] ^^

相关链接： 读书笔记-情感化设计[2]

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