00's Adventure

IxDC大会笔记1——服务设计峰会

豆腐要趁热吃,连夜将笔记杂糅进自己的疑问和想法记录下来,也给没能来的同学剧透一把。

Day 1:服务设计峰会

主讲嘉宾什么的就不介绍了,四位都是大拿,国内外,甲乙方,大象、跨国咨询公司和本土设计师都有。将四个演讲以及圆桌讨论都提及的话题做一下记录整理:

一、什么是服务设计?

跟设计的定义类似,服务设计也可能有很多层次。
简单来说,服务设计着眼于优化整个过程的每一个节点,是一种系统的、全局规则的设计。

二、服务设计为何兴起?

  • 消费者角度:消费者可以通过各种渠道获得信息,辅助购物决策,不再仅仅接受推销,不再仅仅满足于购买单一产品。Brand is lagged behind consumers.
  • 市场竞争:体验经济兴起,仅仅卖产品无法维持竞争力
  • 设计领域的演变:Graphic→Industrial→Interaction→Eco-system

三、服务设计领域

食,住,行,玩,医疗,教育,尤其金融业对服务设计的需求在国内是爆发之势。

四、服务设计的关键思想

1.全局视角

服务设计更多解决的是生态系统的问题,从策略一直做到细节。商业先于品牌先于产品先于功能先于交互先于视觉,服务设计更侧重于商业和品牌策略,同时也考虑具体的实施。

2.问对的问题

客人对早餐不满意,问题也许不在“餐厅装修不够漂亮”。听到消费者说只有半小时做晚饭而解冻肉就需要20分钟,解决方案也许不是去做解冻机,因为问题并不仅仅是“我要怎样更快解冻”,而是“怎样在有限时间内提供适合全家人的健康晚餐”。

3.以人为本

不能简单用以用户为中心的视角去看待,因为既然面对的是一个生态系统,那必然涉及很多stakeholder。设计一个stakeholder利益平衡,良性发展的机制,是更难的设计。

4.设计思维和方法

  • 观察,交流
  • 可视化
  • prototype

5.针对体验重新设计整个流程

分解体验模块,对每个touch point去发现问题、重新定义体验原则和系列实施措施。比如需要针对环境、体验、设备、内容、运营等环境进行设计。

6.团队参与

不同背景的人为同一个问题相互说服,取得平衡

五、设计师角色以及如何推动

来自台湾的飞利浦设计顾问介绍了飞利浦设计团队漫长的进化过程中,为增强设计影响力的一些经验。从Design as Out come注重结果、数字,到Design as Approach成为公司不同部门、不同岗位人员共同的沟通和协作工具,到Design as Capability成为公司推陈出新、紧紧把握市场和消费者需要的一种“内功”,设计部门需要不断去宣传设计理念,做好向上和向下的影响。

设计师虽然看似总处在问题的外围,做一些对其他人并不太要紧的东西,但是设计师掌握了“可视化”等厉害的武器,并且有更好的storytelling能力,还能引入新视角和新方法,是能够也应该协调不同角色通过一些设计的思维去更好的解决问题,是facilitator而不是decision maker。

比如飞利浦内部有一套评估服务体验的工具(记录问题,用词可能不太准确):
Trigger to connect→Inform to educate→Convince to buy→Order & delivery→Convince to reassure→Delight to engage→Motivate to share

六、如何衡量服务设计的好坏和价值

(行业难题讨论不充分啊……)用数字、NPS等去衡量what,用定性的方法去问why

七、服务设计和创新

跟设计一样,创新也有很多层次。适合的、可行的、解决问题的创意,可以称为创新。创新并不一定时灵光一闪,每个问题总是有不同层面的多种解决方法,reframe整个问题,往往就能看到原有解决方案的不足之处。也许我们换一种解决方法,去取得最佳的平衡,就是很好的创新。

八、跨文化的服务设计

寻找共同的基础价值,观察人的基本需求。强调onsite,一定要与服务对象有深入的交流,了解他们的价值观、行为方式、目标等等等等。飞利浦吸奶器的例子,安快银行的例子。

九、如何平衡商业和设计的人文关怀

  1. 寻找共同的value,构建整体的value system;
  2. 着眼于长期的engagement,而不是短期的利益;
  3. 讲大家想听的,做自己的看到的——了解stakeholder的需求,大家达成共识

十、设计师的修炼

  1. 训练处处能发现问题的眼睛,问对的问题
  2. 知道小伙伴的目标、痛点、需求
  3. 引入方法,团队协作
  4. 学会讲故事

主讲人们提及的、值得追查的服务设计案例:

  • 皇马俱乐部:围绕content对Brand value、engagement、sale等方面进行了整体优化。
  • Holiday Inn
  • 安快银行
  • 民生银行社区银行

遗留问题:

  • 服务设计是对现有做法的一种再包装吗?
  • 服务需求、服务传统不强的领域如何推销服务设计?
  • 传统企业从offline拓展到online现在已经是汹涌之势了,但是online如何做offline?
     

00 @beijing

2014-07-17




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